先日、上司のKikuchiさんが1年を振り返る記事を公開しました。

PLGを土台に、より広い顧客層へ──COOとして振り返る、新たな顧客接点とマーケ基盤構築の1年｜Ryota Kikuchi

大変に素晴らしい内容なのですが、

テクニカルサポート強化：スケールに追従するオペレーション改善
〜中略〜
Awayaさん（マーケティングに異動して活躍中！）はもとより、EmaさんやCaoryさんをはじめとするリーダーとチームメンバー全員の尽力により、CSAT（顧客満足度）の目標達成を果たし、拡大するユーザーベースに対応できるサポート体制を整えられました。

...自分のことながら「じゃあ、いまAwayaさんって何してんの？」と思いまして、私も今年を振り返ってみました。

仕事

2023年後半〜2024年前半

2023年中盤以降CSATが慢性的に低下する期間があったのですが、この1〜2年をかけて、テクニカルサポート機能を社内メンバーのみが担当するような体制へと舵を切り、サポートポリシー策定などに取り組んできた

...と書かれている通り、昨年は顧客満足度の課題を抜本改善すべく、サポート提供体制の内製化に注力していました。ここでCaoryさんをはじめとする極めて優秀なメンバーが続々と入社。Studioの利用経験に加え、接遇、Web制作、品質保証、業務自動化・効率化、マーケティング、ヘルプ記事運用など、様々なバックグラウンドを持つメンバーが集った新しいテクニカルサポートチームが爆誕します。

それぞれの知見を掛け合わせ、日々のチャット応対と並行して窓口の仕組みも改善した結果、高いCSATを維持できる状態になりました。また、開発チームの一員として、問い合わせを中心とするユーザーの声を開発メンバーに繋ぐポジションを担いました。今年2月に開催された社員総会で「The Communicator Award」賞をいただけたのは、チーム内外全員の尽力のもと、そうした連携や成果を創出できたからこそと受けとめています。

そのような中で転機が訪れ、チームを後任のメンバーに託し、ビジネス部門のマーケティング領域に異動することになりました。CSATが向上したとはいえ、Studioのサポート分野はまだまだ大きな可能性に満ちています。Enterprise領域を含めプロダクトが急速に進化していく中、顧客満足度の高いサポート体験を仕組みとしてどう整え、ユーザーの声をどうプロダクト開発に繋いでいくのか。この果てしない挑戦を一緒に歩めなくなることに、後ろ髪を引かれる思いもありました。

そんな私の思いは他所に、チームは更なる飛躍と成長を続けています。こちらのCaoryさんインタビュー記事の発言全てにも同意しかありません。プロダクトを支える仲間として、Caoryさんもチームも圧倒的に信頼していますし、もっと良くなっていくと確信しています。
攻めの姿勢で「開発＆ビジネス」チームと連携をするStudioのテクニカルサポート。業務効率化を図るBizOps機能も｜Studio inc.

2024年後半

異動後は、同僚のRinさんと共に「サクセスコンテンツ」の企画〜制作にフォーカスしています。これについて、次のように定義しています。

1. 既存顧客がStudioを適切に活用することをサポートするコンテンツ

2. 潜在顧客・休眠顧客のStudioに対する興味が高まるコンテンツ

ブログ記事の定常的な制作のほか、先の記事で言及されている中の下記領域をチームで主導しました。

・導入事例インタビュー
・Studio.Blogリニューアル（5年ぶり！）
・チュートリアル動画更新体制の整備（4年ぶり！）

また、新機能・新料金プランの最新情報発信など、いわゆるプロダクトマーケティング領域を部分的に担当しています。
※Studio Help（ヘルプセンター）はテクニカルサポートチームが担当

Studioは、本当にたくさんのユーザーのみなさまに支えられています。2025年は、採用活動も進めつつ、こうした施策に取り組みたいと思っています。

• Studioを通じた様々なエピソードや活用事例をコンテンツとしてどんどん形にする。ユーザーみなさまの作り手としての情熱や創造性を、もっと伝播する。

• プロダクトの最新情報をただ発信するだけでなく、開発メンバーの想いや創造性までしっかり伝える文化や仕組みをつくる。

• SNSやメールを通じて、それらのコンテンツをしっかり届ける。Studioの中のメンバー、Studioを活用しているみなさま、Studioをこれから始めるみなさま、それぞれに良いシナジーを生むトリガーになる。

• 伝播した熱をさらに増幅し、一人ひとりの創造性解放を促進するようなコミュニティ施策・イベント企画に着手する。

日常

備忘録として。

1. そういえばSNSのユーザー名を変えた（ろくぜうどん→あげ）

2. まだチェロを夫婦で習い続けている！去年、チェロを1本購入した。

3. JO1のファンクラブに入り続けている！去年、初めてライブに行って大変良かった。2025年1月末には「LAPOSTA 2025」にも行く。

4. 「The Communicator Award」の景品「体を動かす楽しみギフト」を使い、夫婦で英虞湾シーカヤックツーリングに行った。美しい海、綺麗な空気、最高でした。あとスペイン村にも行って美味しいビールを飲んだ。

5. PHPカンファレンス名古屋のロゴ・Webデザインを制作した。たつきちさん、開催応援しております！！！

6. Stack Nagoya Fes Vol.3 で発表した。みんなもテンプレートつくろう！

冒頭の写真は、あま市のスカイランタンフェスの様子です。2025年、健やかに活き活きと過ごしていきたいです。